Patient Experience สำคัญตั้งแต่ก่อนเข้าพบแพทย์

ประสบการณ์ของคนไข้ (Patient Experience) คือ ต้นน้ำของความสำเร็จในการรักษาและสร้างความจงรักภักดี เมื่อคนไข้รู้สึกดีตั้งแต่แรกพบ ก็มีแนวโน้มกลับมาใช้บริการอีกและบอกต่อได้

Customer Journey

สำหรับคลินิก ประสบการณ์เริ่มตั้งแต่คนไข้เห็นโพสต์ในโซเชียล หรืออ่านบทความในเว็บ จนถึงการตอบข้อความหลังจองคิว ทุกจุดต้องชัดเจนและน่าไว้วางใจ

การวัดผล

คะแนนความพึงพอใจและประสบการณ์ แปรผันตรงกับความภักดีและรายได้ของโรงพยาบาล สรุปง่ายๆ คือ “การปรับปรุงประสบการณ์คนไข้สามารถช่วยให้โรงพยาบาลเพิ่มผลการเงิน โดยเสริมสร้างความภักดีต่อแบรนด์และเพิ่มการมารักษาต่อเนื่อง”

ผลต่อยอดขาย

ผู้ป่วยที่มีประสบการณ์ไม่ดีมีโอกาสย้ายแพทย์สูงกว่า 3 เท่า คุณภาพความสัมพันธ์ กับแพทย์เป็นตัวทำนายการคงอยู่สูงมาก ดังนั้น แพทย์ที่ทำให้คนไข้กังวลหรือไม่สื่อสารดี คนไข้จะมองหาแพทย์คนอื่นง่ายขึ้น

การติดตามอย่างสม่ำเสมอ

ระบบติดตามผลหลังรักษา (Follow-up), การส่งคำแนะนำหรือการโทรทบทวนผล ผ่านระบบอัตโนมัติหรือพนักงานช่วย ทำให้คนไข้รู้สึกได้รับการดูแลจริง และมีโอกาสกลับมาใช้บริการซ้ำสูงขึ้น

ประสบการณ์คนไข้ที่ดีเริ่มตั้งแต่ก่อนเข้าคลินิก คนไข้ที่ได้รับข้อมูลครบถ้วน ตอบสนองรวดเร็ว และการดูแลเอาใจใส่ จะมี Loyalty สูงขึ้น ลดอัตราการเปลี่ยนแพทย์และเพิ่ม Referral จากปากต่อปากอย่างเป็นธรรมชาติ - Doctor Branding